Contexto

Atención integral para una plena satisfacción del paciente

El Servicio Madrileño de Salud es el organismo encargado del sistema de prestaciones sanitarias públicas en la Comunidad de Madrid.

El proyecto consiste en la creación, mantenimiento y gestión integral del Centro de Atención Especializada (CAP) del Servicio Madrileño de Salud, que ha de poner a disposición de los ciudadanos un servicio integral, a través del cual poder obtener información, realizar gestiones y consultas.

Se trata de desarrollar un servicio completo multi-idioma y multicanal que permita la gestión de citas en atención primaria y especializada, así como garantizar una atención personalizada a los más de 6.000.000 de habitantes de la Comunidad de Madrid.

La posibilidad de libre elección de médico, garantizando la transparencia, agilidad y equidad entre los ciudadanos, son las principales finalidades de este proyecto.

Solución

Indra sitúa al ciudadano en el centro de los servicios públicos

Indra propone un modelo personalizado en la gestión de la cita en función de las preferencias de cada ciudadano.

Las características clave de la solución propuesta por Indra son:

• Autogestión de la cita por parte del ciudadano, fomentando la utilización de múltiples canales que garanticen la accesibilidad plena y la interacción.

• Atención telefónica con personal cualificado, kioscos interactivos, móvil, webchat, sms, portales, redes sociales.

• Cuadros de mando que permitan analizar la evolución de la demanda, el uso de los recursos sanitarios, la satisfacción y otra serie de información relevante, para la toma de decisiones estratégicas y mejorar la eficiencia de la sanidad.

• Gestión del cambio a través campañas de comunicación que difunden las bondades del nuevo modelo de atención sanitaria y de las herramientas disponibles.

Beneficios

Cobertura completa de la atención a todos los niveles de consulta

• Garantía de la libre elección de médico tanto en atención primaria como en especializada.

• Gestión de las citas en función de las preferencias de los ciudadanos.

• Incorporación de los canales web, kiosco y móvil al servicio de la ciudadanía.

• Aplicación móvil para autogestión del ciudadano.

• Mejora de la eficiencia tanto operativa como de gestión, lo que le aporta un marcado enfoque innovador.

• Servicio completo y diferencial apoyado en la evolución y en la mejora continua.

Resultados

Mejora de la atención sanitaria para los ciudadanos

• Un 92% de usuarios satisfechos en las encuestas sobre atención especializada.

• 320 kioscos interactivos.

• Un 91% de usuarios satisfechos en las encuestas sobre atención primaria.

• Más de 5.500.000 de citas anuales de atención primaria y más de 4.000.000 de citas en atención especializada.

• Se reduce a menos de 72 horas la asignación de cita en consultas especializadas.