Toda organización empresarial tiene entre sus principales objetivos el lograr crecer en forma continua.

Para ello, apela a estrategias tales como: aplicar políticas agresivas de precios, ampliar su gama de productos o servicios, activar fusiones y adquisiciones, entre otras. Sin embargo, si la experiencia que vive el cliente al interactuar con la empresa no lo deslumbra, el crecimiento no será sostenible.

Todo líder quiere tener clientes satisfechos, pero el verdadero reto es cómo  medir el pulso de lo que ellos sienten y cómo establecer metas concretas y hacer seguimiento a los equipos encargados de que los consumidores colmen con exceso sus expectativas.
Las tradicionales encuestas de satisfacción de clientes no son suficientes, ya que generalmente contienen muchas preguntas, que más que sugerir acción, invitan al análisis. Los estados financieros tampoco ayudan, porque no distinguen entre el dinero que ingresa de clientes leales y del que proviene de clientes decepcionados.

Fred Reichheld, autor del `best seller´ “The Loyalty Effect”, junto con Rob Markey, de la prestigiosa Bain &Co., han creado el concepto “promotores netos”, a partir de la siguiente pregunta: ¿En una escala de 0 a 10, cuán probable es que Ud. Recomiende a nuestra empresa a un colega?” Esto se traduce en: “¿Te hemos tratado bien y merecemos tu lealtad?” los que respondan 9 ó  10 serán denominados “promotores”.

Estos son clientes leales y satisfechos. Los que indiquen 7 u 8 serán considerados “pasivos”, no leales y harán muy pocas referencias. Debajo de 6, los clientes se consideran “detractores”. Estos últimos son los decepcionados, lo que hablarán mal de la compañía. Este grupo no solo presenta un serio riesgo a la firma, sino que afecta la moral de sus colaboradores.

El índice de promotores netos, que se obtiene de sustraer al porcentaje de clientes considerados promotores el porcentaje de clientes detractores, ayuda a las empresas a hacerle seguimiento al sentir del consumidor y a las ventas que provienen de cada grupo, para ir corrigiendo las razones que generan  detractores y fortalecer los atributos que aprecian los promotores.

Esta técnica basada en la premisa: “ Lealtad ante todo” y adoptada como filosofía para hacer negocios, puede ser la clave para maximizar las posibilidades de obtener el ansiado crecimiento sostenido de la empre