6 Novembro 2017Espanha
  • A Meliá Hotels International colabora com a empresa de tecnologia apostando em colocar o cliente no centro de toda a sua estratégia
  • A Indra e a Meliá vão participar do Encontro Dreamforce 2017 (São Francisco, EUA), um dos encontros mais representativos do setor, onde poderão verificar as oportunidades que o conhecimento dos clientes oferece para se posicionarem no mercado e aumentar a venda através dos novos canais digitais
  • O projeto não só ajuda a conhecer melhor um cliente específico da Meliá, tanto com relação à reserva quanto com todas as questões vinculadas à sua viagem, como funciona como uma proposta pioneira para ampliar a disposição dos recursos voltados à nova era digital

A Indra e o Grupo Meliá apresentarão, no Dreamforce 2017, um grande evento de Salesforce que será realizado em São Francisco (EUA) de 7 a 19 de novembro, o projeto de digitalização onde a grande empresa de tecnologia se comprometeu com rede de hotéis e que revolucionou seu sistema de Atenção ao Cliente, aprimorando sua estratégia de marketing e contribuindo para abordar uma experiência única e diferenciada a todos que escolhem os hotéis Meliá em suas viagens. A Indra reuniu suas capacidades de TI e de consultoria para ajudar a Meliá a obter uma visão mais ampla de seus clientes específicos, desenvolvendo ferramentas e otimizando as interações que ocorrem ao seu redor, a fim de adaptar a forma com que lida com as necessidades de negócios da rede e, por sua vez, contribuir com sua evolução de forma bem-sucedida.

Entre as principais capacidades do projeto desenvolvido pela Indra, podemos destacar a possibilidade de conhecer um cliente específico durante todo o seu processo de viagem (conhecido como Customer Journey, que abrange a Reserva, a Pré-Hospedagem, a Hospedagem e a Pós-Hospedagem), abordando uma visão a 360 graus sobre as características, peculiaridades e gostos do viajante. Questões como preferências de hotéis e viagens, campanhas recebidas, incidências, gostos ou pedidos de hospedagens anteriores, o status de pontos e as ofertas realizadas deixam de ser jogados à sorte para comprometer-se com o perfil do viajante, o que melhora seu lazer e descanso e, acima de tudo, ajuda a rede de hotéis a oferecer um serviço personalizado, de acordo com suas demandas e necessidades únicas e pessoais.

O cliente da Meliá não só poderá conhecer os detalhes da sua reserva e hospedagem, que, graças à implementação da tecnologia, poderá comunicar-se com o hotel para obter outros tipos de informações e demandas referentes à sua viagem, como poderá receber resposta imediata caso haja necessidade, acessar a comunidade ou conversas virtuais entre o call center e o hotel e entrar em contato com outros usuários, e também desfrutar de um auxílio bidirecional através de livechat ou vídeo. Agilidade, viabilidade absoluta e contato contínuo com a rede, caso seja necessário realizar alguma reclamação ou demanda, são outras vantagens oferecidas pelas soluções da Indra, que, ao mesmo tempo, habilitam canais globais e facilitam o vínculo com as redes sociais dos usuários. Processos de reservas orientados, fazendo comparações a outros hotéis, a possibilidade de acessar outras ofertas ou produtos vinculados às reservas (através de aplicativos de cross-sell e up-sell), pesquisas de satisfação ou geração de planilhas que facilitam os procedimentos de reserva ou o gerenciamento de pontos de fidelidade do programa Melia Rewards, são somente alguns dos outras capacidades oferecidas pelo serviço e que transformam o projeto em um projeto pioneiro por sua ampla habilitação de recursos oferecidos ao usuário final.

Conhecendo ainda mais o cliente do Meliá

Além disso, a proposta da Indra incorpora aspectos diferenciados ao Meliá Hotels International, como uma estratégia omnicanal, que coloquem a posição do cliente no centro de toda a proposta, denominada Customer Centric, sendo a chave da estratégia do Meliá, colocando à sua disposição diversos canais e operações digitalizadas e alternativas para conhecer suas preferências muito melhor e a todo momento, e contribuindo com elas de forma e no momento adequados ao longo da viagem. Desta forma, é alcançada uma experiência de valor que vai além de uma simples hospedagem e que contribui para aumentar a fidelidade com a rede e a concorrência futura. Para Jose María Dalmau, Senior Vicepresident de Business Development do Meliá: “Nós, do Meliá, temos mais de 60 anos de liderança graças à nossa capacidade de constante inovação e de ter o cliente sempre no centro de nossa atuação; por isso, soluções como a solução desenvolvida na colaboração com a Indra representa, para nós, um avanço claro, tanto para nós quanto para os nossos clientes”.

Na nova era digital, a tecnologia está se convertendo na peça central da estratégia dos negócios hoteleiros. Os canais digitais e o aso adequado sobre os clientes são fundamentais para responder as novas necessidades do setor hoteleiro e turístico. O conhecimento de um hóspede cada vez mais conectado vem se convertendo em um fator essencial para aumentar a fidelidade, incrementar a venda direta e posicionar-se no setor. Atualmente, tecnologias como o Big Data em tempo real, a busca de viagens na internet pelos hóspedes e também a previsão para conhecer seus gastos e o marketing programático estão ajudando, mais do que nunca, a obter informações detalhadas de clientes e viajantes, voltadas sempre à otimização de suas experiências e satisfações. O desafio agora é em qual momento da viagem utilizar essas informações (quando o viajante faz a reserva, antes de chegar ao hotel, durante a hospedagem, quando vai embora e quando pensa em sua próxima viagem...) e como fazer o cliente sentir a experiência omnicanal, ou seja, um serviço personalizado disponibilizado em qualquer momento da viagem e através de qualquer canal.

“Além de captar novos clientes, o setor hoteleiro tem a possibilidade de aumentar seus rendimentos, melhorando a experiência das pessoas que sempre estão viajando. Se não oferecermos aos clientes uma experiência única e diferenciada durante todas as etapas da viagem, isso repercutirá negativamente em uma possível fidelização”, afirma Mikel Pérez-Ilzarbe, responsável pelo departamento de turismo da Indra.

Sobre a Indra

A Indra é uma das principais empresas globais de consultoria e tecnologia, é líder de tecnologias da informação na Espanha e parceira tecnológica das principais operações de negócios de seus clientes em todo o mundo. Possui uma oferta completa de soluções próprias e serviços avançados com alto valor agregado em tecnologia, que combina uma cultura única de confiança, flexibilidade e adaptação às necessidades de seus clientes. A Indra é líder mundial no desenvolvimento de soluções tecnológicas completas em áreas como Defesa e Segurança, Transporte e Tráfego, Energia e Indústria, Telecomunicações e Mídia, Serviços Financeiros, Processos Eleitorais e Administrações Públicas e Saúde. Através de sua unidade Minsait, a Indra teve o rendimento de 2,709 milhões de euros, 34 mil colaboradores, presença local em 46 países e operações comerciais em mais de 140 países. Através da aquisição da Tecnocom, em 2016 a Indra soma, em seu rendimento total, mais de 3,200 de euros, e uma equipe com cerca de 40 mil profissionais.

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